Про роль та команду:
Очоль команду технічної підтримки Prom, розвивай людей і процеси та допомагай продукту ставати кращим для продавців.
Підтримка — це не лише відповіді на запитання користувачів. Це можливість знаходити проблеми, покращувати досвід продавців і впливати на розвиток продукту. Ми шукаємо людину, яка візьме відповідальність за результат команди, якість комунікації та ефективність процесів.
Ти очолиш команду з 10 спеціалістів технічної підтримки. Разом із ними працюватимеш над тим, щоб продавці отримували якісну допомогу, а їхні проблеми не залишалися лише в межах звернень до підтримки.
У роботі взаємодіятимеш з іншими командами підтримки, комерційним департаментом, продуктовими командами, розробкою, тестуванням і маркетингом.
Що ти будеш робити:
- Керувати ефективністю та якістю: відстежувати ключові метрики підтримки, проводити регулярний QA-аналіз комунікацій і тримати високу планку сервісу.
- Розвивати команду: проводити 1-on-1 зустрічі, давати регулярний конструктивний фідбек за hard- та soft-скілами, будувати плани індивідуального розвитку співробітників.
- Будувати та покращувати процеси: розробляти й впроваджувати системні рішення, що спрощують або автоматизують рутинні завдання сапорту.
- Співпрацювати з продуктовими командами: бути голосом продавців для розробки — системно передавати інформацію про баги/проблеми та збирати деталі за запитами продактів.
- Виступати точкою ескалації: допомагати команді вирішувати нестандартні питання, які виходять за межі типових домовленостей чи регламентів.
- Опрацьовувати критичні звернення: розбиратися в скаргах на роботу співробітників і координувати передачу офіційних юридичних запитів (суди, поліція) до юридичного департаменту.
- Оптимізувати міжкомандні зв’язки: налагоджувати зрозумілі workflow із суміжними відділами, мінімізуючи «вузькі місця».
- Вести операційні задачі: складати графіки змін команди, готувати періодичну звітність і проводити розрахунок виплат за мотиваційною системою для передачі в бухгалтерію.
Ця роль підійде тобі, якщо:
- Маєш від 1 року досвіду управління командою (пріоритетно — технічна підтримка або клієнтський сервіс)
- Розумієш ключові метрики підтримки (SLA, First Response Time, Resolution Time, CSAT, QA-показники) та вмієш використовувати їх як робочий інструмент для ухвалення управлінських рішень.
- Маєш досвід роботи з тікет-системами та сучасними інструментами сапорту.
- Вмієш вибудовувати, описувати та впроваджувати процеси, бачиш зони для їх автоматизації.
- Маєш сильні комунікаційні та фасилітаційні навички: здатний(-а) знаходити спільну мову, аргументувати рішення та синхронізувати команди розробки, комерції та підтримки.
- Вмієш надавати структурований, розвиваючий і конкретний зворотний зв’язок.
- Маєш системні аналітичні навички та впевнено працюєш із таблицями (звіти, формули, зведення, розрахунки).
- Організований(-а) та відповідально ставишся до операційного менеджменту (графіки, розрахунки винагород, звітність).
- Стресостійкий(-а), зберігаєш виваженість у роботі зі скаргами та конфліктними кейсами.
Буде перевагою:
- Досвід роботи в e-commerce, marketplace або IT-продуктових компаніях.
Що ми пропонуємо:
- Вплив на продукт і бізнес. Ти бачитимеш, як робота підтримки допомагає продавцям і впливає на їхній досвід взаємодії з Prom.
- Можливість розвивати команду. Допомагатимеш спеціалістам зростати професійно та покращувати якість роботи.
- Простір для ініціативи. Зможеш знаходити можливості для оптимізації процесів, спрощення роботи й автоматизації.
- Підтримка добробуту. Маємо медичне страхування та корпоративного психолога.
- Можливість долучатися до важливого. В EVO діє волонтерська спільнота, яка організовує збори на дрони та благодійні аукціони.
- Рівні можливості. Ми відкриті до співпраці з ветеранами й ветеранками.
- Партнерські знижки. Спеціальні корпоративні умови від дружніх сервісів.
Умови роботи:
- Оформлення: офіційне працевлаштування, 24 календарні дні оплачуваної відпустки та необмежені оплачувані лікарняні.
- Гнучкість локації: гібридний формат із можливістю відвідувати наш енергонезалежний офіс у Києві (поблизу метро Бориспільська).
- Графік: понеділок — п’ятниця, з 09:00 до 18:00.
Рекрутинг-процес:
- Знайомство з рекрутером
- Тестове завдання
- Технічне інтерв’ю
- Фінальне інтерв’ю з Head of Support Prom.ua
Про Prom:
Prom — найбільший маркетплейс України. Тут:
— 7 млн українців регулярно роблять замовлення;
— 60 тис. підприємців ведуть свій бізнес;
— понад 120 млн товарів: від корму для цуциків до бронежилетів, від дитячих іграшок до культиваторів.
Твоя робота допомагатиме розвивати один із найбільших ecommerce-бізнесів країни та впливатиме на досвід мільйонів покупців і десятків тисяч продавців.
Відчуваєш метч? Надсилай резюме і давай знайомитися! 💜
Відгукнутись на вакансію